課程綜述：

個(gè)人形象是構(gòu)企業(yè)的公眾形象的基石，酒店餐飲服務(wù)人員是否懂得在工作中運(yùn)用服務(wù)接待禮儀，不僅反映了服務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭�平�?/span>

本課程旨在幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

授課方式：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

一、禮儀的涵義

二、我們是企業(yè)的金牌代言人

三、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：餐廳服務(wù)人員形象塑造

一、餐廳服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1.展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2.優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3.自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4.灑脫自信的走姿訓(xùn)練

二、餐廳服務(wù)人員的儀容規(guī)范

1.面部修飾的禮儀

2.職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練

3.肢部修飾的規(guī)范

4.服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范

三、餐廳服務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范

1.制服的穿著規(guī)范與禁忌

2.職場(chǎng)服裝穿著TPO

3.工作中首飾的佩戴

第三部分：餐廳服務(wù)接待禮儀的七項(xiàng)修煉

一、微笑的魅力

二、熱情的迎客禮儀

三、情緒控制與表情神態(tài)

四、運(yùn)用合理的目光與人交流

五、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

六、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀

七、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧

第四部分：電話(huà)的溝通的禮儀

一、如何撥打電話(huà)

二、如何接聽(tīng)電話(huà)

第五部分：餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧

二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

三、熱情迎接的禮儀

四、引導(dǎo)的禮儀

五、位次的禮儀

六、奉茶的禮儀

七、餐宴中的服務(wù)禮儀

1.知客服務(wù)的禮儀

2.服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范

餐具上桌及撤換

點(diǎn)菜、介紹服務(wù)

酒水、飲料服務(wù)

上菜、上湯等服務(wù)

更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)

八、收銀員的禮儀

九、送客的禮儀